• ▲ 고양특례시는 고질적 악성민원으로부터 직원을 보호하기 위해‘악성민원 대응 전문가’를 도입한다 ⓒ고양특례시 제공
    ▲ 고양특례시는 고질적 악성민원으로부터 직원을 보호하기 위해‘악성민원 대응 전문가’를 도입한다 ⓒ고양특례시 제공
    고양특례시는 폭언·폭행 등 고질적 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위해 ‘악성민원대응전문가’를 도입한다.  

    악성민원대응전문가는 악성 민원 관련 절차를 전담하는 원스톱 해결사로 운영된다.
     
    악성 민원 발생 시 피해 직원이 전화를 통해 도움을 요청하면 악성민원대응전문가가 현장에 출동해 중재하고, 문제가 해결될 때까지 법적 조치와 사후 관리 등을 전담한다. 

    악성민원대응전문가의 구체적 역할은 △악성 민원인 상담 △위법 행위 증거자료 검토 △고소·고발장 작성 및 수사기관 조사 동행 등이 있다. 또 직원 교육은 물론 인·허가, 단속 업무 등 악성 민원에 취약한 부서를 대상으로 방문 상담도 실시한다.
    이를 통해 직원들의 2차 피해를 최소화하고, 업무에 빨리 복귀할 수 있을 것으로 고양시는 기대했다. 

    기존에도 악성 민원 대응체계와 지원제도 등을 운영했지만, 피해를 입은 당사자가 경찰 조사 등 과정에서 직접 대응하는 것에 대한 부담이 컸다. 

    한편, 고양시에서는 민원인 위법 행위가 2024년 25건에서 2025년 74건으로 약 200% 증가했다. 

    고양시 관계자는 “민원인의 정당한 권리는 존중하되, 폭언 등 위법 행위에는 단호히 대처하겠다”며 “편안하고 안전한 근무환경이 조성되면 양질의 행정서비스로 시민들에게 되돌아갈 것”이라고 강조했다.