김포시 민원콜센터 하루평균 1111건 민원 응대…시민 만족도 95.9%

김포시는 민원콜 센터가 ‘시민 중심 소통행정’의 대표 브랜드로 자리를 잡아가고 있다고 14일 밝혔다.

민원콜 센터는 지난 2018년 12월 문을 열어 올해로 7년째를 맞는다.

올해 9월 기준 총 20만 4423건의 상담을 처리하며 하루 평균 1111건의 민원을 응대했다.

시 민원콜센터는 일상생활 불편사항을 비롯해 시정 전반 문의, 행정서비스 안내 등 시민 생활과 밀접한 민원을 원스톱으로 안내하고 있다.

상담사 15명이 평일 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 근무하며 ‘빠른 연결·정확한 안내·친절한 응대’를 3대 원칙으로 운영하고 있다.

시는 상담 품질 향상을 위해 정기적으로 친절·고객만족(CS) 교육, 법령 및 제도 변화 교육을 실시하고 있다.

또 상담사 보호를 위해 악성·강성 민원 대응 매뉴얼을 운영하고 있으며 시민에게는 차분하고 친절한 안내를, 직원에게는 안전한 근무환경을 동시에 보장하고 있다.

최근에는 민원상담 챗봇 기반의 상담 서비스 ‘김포톡’을 새롭게 도입해 단순·반복 민원은 챗봇이 자동 응대하고 복합·고충 민원은 상담사가 직접 대응하는 등 다양한 상담체계를 마련했다.

이에 따라 24시간 365일 언제 어디서나 민원상담이 가능해져 시민 편의가 크게 향상될 것으로 기대된다.

김포시 관계자는 “민원콜센터는 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 김포 행정의 최전선”이라며 “앞으로도 시민 불편을 최소화하고 행정 만족도를 높이는 소통창구로 거듭나겠다”고 말했다.