경기도교육청, 24시간 민원 상담 '인공지능 챗봇 민원 서비스' 운영

학교에 방문하지 않아도 온라인으로 언제 어디서나 민원 상담이 가능해진다.

사용할수록 똑똑해지는 인공지능(AI) 기반 챗봇 등을 통해 경기교육가족 모두의 원활한 소통을 지원한다.

경기도교육청은 365일 24시간 민원 상담을 할 수 있는 인공지능 기반 챗봇 서비스를 오는 27일부터 본청 누리집을 통해 운영한다.

챗봇 서비스는 단순 문의에 대한 교직원의 전화 응대를 줄이고 다양한 대민 소통 기능을 하기 위해 도입됐다.

이용자의 의도를 분석하고 답변하도록 설계돼 민원인은 양질의 상담을 받을 수 있다.

챗봇은 대화로 상담하는 형식으로 운영된다.

직접 질문을 입력하거나 주요 단어 입력 시 노출되는 자동 완성 문장을 선택해 질의할 수 있다.

주요 업무별 메뉴를 선택해 세부 답변 확인도 가능하다.

구체적으로 △입학·전학·편입학 △교육복지 △진로·진학·취업정보 등 학부모가 궁금해 하고 경기에듀콜센터(031-1396)를 통해 자주 묻는 질문을 우선순위로 선정해 12개 분야로 구성했다.

추가 상담을 원하는 민원인은 경기에듀콜센터 상담사와 1 대 1 채팅 또는 전화로 상담 가능하며, 개별 학교에 대한 문의가 있는 경우 학교 누리집, 학교 대표번호로 연결할 수도 있다. 챗봇 사용에 대한 만족도를 평가하고 의견을 제출할 수도 있다.

경기도교육청은 답변 내용을 수시로 확인하고 보강할 예정이며, 향후 지속적인 자료 관리를 통해 챗봇의 민원 상담 능력을 향상시킬 계획이다.

이와 함께 경기도교육청은 교육활동 보호를 위한 에스오에스(SOS: School One Step) 민원 응대 방법 안내 파일을 제작해 전 기관에 배포한다.

안내 파일은 교육현장의 민원 응대를 체계화하고 민원 처리 효율성을 높이기 위해 교직원에게 꼭 필요한 내용을 모아 손쉽게 활용할 수 있도록 이미지 파일로 제작했다.

주요 내용은 △교육활동 보호를 위한 민원 처리 기본 절차 △배려 표현 △전화 민원, 특이 민원, 사회관계망서비스(SNS) 민원 응대 요령 및 예시문 등이다.

교권 보호 핫라인, 경기 에듀-키퍼(Edu-Keeper) 법률 지원 시스템 등도 안내하며, 자세한 사항은 큐아르(QR)를 통해 확인할 수 있다.

이미용 경기도교육청 운영지원과장은 "학교 현장의 단순하고 반복되는 민원 업무를 경감해 교직원의 민원 응대 부담이 줄어들 것"으로 기대하며 "앞으로도 정당한 교육활동 보호를 위해 경기교육가족의 원활한 소통을 지원하고 교직원의 민원 대응력 강화를 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.